06/11/2007

QOS ou Quality Of Service

Le QOS est principalement utilisé pour exprimer la qualité d'une connexion télécom. Un appel téléphonique classique n'est, du point vu qualité de service, pas comparable avec un appel Skype.

Alors qu'en politique on négocie un service minimum pour la SNCB il n'en est pas de même dans le monde de l'informatique et des télécom. Ici on parle de SLA (Service Level Agreement) ou service minimum garantie.

Une expérience récente avec Scarlet Business et Telenet Solutions démontre que le service avant vente (publicité, spam, gratuité temporaire)  est disproportionné par rapport au service après vente.

Le pire sont les helpdesk, hot line et autres call centers qui cumulent incompétence, attente, manque de communication. Le tout au frais du client qui non seulement paie pour un service qu'il n'a pas, mais paie souvent aussi pour des communications interminables.

John Kemp, de European Customer Care Alliance : « La plupart des sociétés répondent aux plaintes de manière standardisée. Les entreprises dirigent également souvent les appels de leurs clients via des solutions de répondeurs automatiques bon marché : que ce soit par téléphone ou via Internet. Mais à cause de cela, les clients mécontents sont souvent encore plus fâchés. »

Sur ce point là on remarque le travail réalisé chez Belgacom qui grâce à ça récupère une clientèle importante.

 

 

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